Zendesk a annoncé aujourd’hui lors de son AI Summit des avancées majeures en matière d’innovation dans le domaine de l’IA, destinées à renforcer sa plateforme Resolution. En réponse à la complexité et au volume croissants des interactions avec les clients et les employés, la solution complète de Zendesk, fondée sur l’IA et spécialement conçue pour le service, offre aux équipes de Service Client, Service Employés et Centres de Contact des outils puissants pour résoudre les problèmes plus rapidement et garantir des résultats optimaux.
La plateforme Resolution alimente des agents IA qui gèrent une part importante des près de 5 milliards de demandes résolues chaque année, couvrant plus de canaux et de clients que toute autre solution. Ces agents surpassent les systèmes traditionnels et les bots classiques en prenant en charge des problèmes complexes à étapes multiples, grâce à des modèles avancés comme GPT-5 et au Model Context Protocol (MCP) pour un accès instantané aux données, simplifiant les flux de travail et accélérant la résolution.
Les principales améliorations apportées à la Resolution Platform :


Progrès en matière d’IA et d’automatisation 
Des outils intelligents alimentés par l’IA optimisent les workflows, automatisent les tâches, intègrent les connaissances et offrent des expériences personnalisées orientées vers la résolution, grâce aux analyses de pointe fournies par HyperArc. 
  • Voice AI Agents¹ : des agents IA entièrement autonomes alimentés par une IA agentique, conçus pour comprendre le langage naturel, agir et résoudre les problèmes sans escalade. 
  • Admin Copilot¹ : un assistant IA proactif pour les administrateurs de services qui intègre des récapitulatifs, des informations, des recommandations, des automatisations et des conseils via des outils conversationnels.
  • Action Builder² : un outil low/no-code permettant de créer des workflows et des automatisations avec de nouveaux connecteurs vers OpenAI, Shopify, Confluence, Microsoft Excel, Teams et Outlook.
  • App Builder² : permet aux agents de créer et de déployer des applications personnalisées sans code.
  • Knowledge Connectors² : intègre des sources de connaissances externes telles que Confluence, Google Drive et SharePoint, sans migration de données, et prend en charge l’IA et les agents humains. 
  • Knowledge Builder² : utilise l’IA pour créer et organiser une base de connaissances à partir de tickets passés et du contexte commercial, comblant automatiquement les lacunes en matière de contenu. 
  • Advanced Insights Powered by HyperArc³ : combine l’IA et l’analyse humaine pour fournir des analyses descriptives, révélant les tendances et les causes profondes pour une gestion proactive des services.


Nouvelles fonctionnalités améliorant Zendesk Contact Center   
Une toute nouvelle solution, enrichie de fonctionnalités vocales et vidéo avancées. 
  • Appels vidéo et partage d’écran¹ : l’assistance vidéo en direct permet aux agents de passer à des interactions hautement personnalisées, en voyant exactement ce que voient les clients afin de résoudre des problèmes complexes avec empathie et d’instaurer la confiance sur de nouveaux marchés.
  • Voice AI Agents : également disponibles avec Zendesk Contact Center, ces agents IA entièrement autonomes, alimentés par une IA agentique, sont conçus pour comprendre le langage naturel, prendre des mesures et résoudre les problèmes sans escalade.


Les dernières avancées renforcent Zendesk pour le service aux employés
Les améliorations apportent une visibilité sur les ressources, simplifient les demandes de service et offrent une assistance alimentée par l’IA dans les outils que les employés utilisent quotidiennement.


  • Zendesk IT Asset Management¹ : une visibilité complète sur le matériel fourni par l’entreprise est désormais intégrée nativement à Zendesk, ce qui permet de regrouper les données relatives aux services et aux actifs afin de résoudre plus rapidement les problèmes informatiques. 
  • Catalogue de services : fournit un catalogue de services et de ressources que les employés peuvent facilement demander directement depuis le centre d’aide.
  • Intégration de Microsoft Copilot : intègre l’assistance Zendesk alimentée par l’IA directement dans les applications Microsoft 365 que les employés utilisent quotidiennement.