Finnova réinvente la gestion de la relation client grâce à l’orchestration des agents

Avec Camunda jouant le rôle de plateforme centrale d’orchestration, l’éditeur de solutions bancaires aspire à augmenter de 50 % son efficacité opérationnelle, tout en améliorant la conformité et la satisfaction client

Finnova AG est une entreprise suisse qui propose des solutions fondamentales, innovantes et hautes performances destinées au secteur bancaire et aux services financiers. Elle répond aux besoins d’une industrie qui évolue rapidement, menée par des attentes en hausse sur le plan numérique et des exigences réglementaires de plus en plus strictes. L’entreprise développe des moyens d’utiliser l’IA et l’orchestration agentique pour soutenir aussi bien les processus métier déterministes que dynamiques, dans le but d’améliorer l’efficacité opérationnelle, la conformité et l’expérience des employés et des clients.

Le défi : consacrer moins de temps aux tâches administratives et multiplier les occasions de favoriser l’engagement des clients

Aujourd’hui, les clients recherchent des services bancaires plus personnalisés, tandis que les banques font face à la concurrence croissante des fintechs et des néobanques. Proposer des expériences client personnalisées les aide à se distinguer. Toutefois, Finnova a découvert que les chargés de clientèle ont moins de disponibilités pour échanger et accompagner leurs clients, car ils perdent du temps à chercher des informations (35 %) ou à accomplir des tâches administratives (35 %). Seulement 20 % du temps de travail des chargés de clientèle est passé auprès des clients eux-mêmes, et Finnova compte changer cela. « Dans les processus classiques d’aujourd’hui, les opérations bancaires l’emportent sur les besoins du client », explique Dr Ante Plazibat, directeur de l’architecture d’entreprise et de l’innovation chez Finnova. « Nous voulons remettre les besoins du client au centre des préoccupations, à la place des processus bancaires. »

Pour y parvenir, il faut réinventer la façon dont les banques orchestrent, exécutent et adaptent les processus structurés (déterministes) et non structurés (dynamiques). Pour améliorer les relations avec les clients, Finnova teste des méthodes d’orchestration d’agents et d’IA visant à automatiser ces types de processus ensemble, afin de placer les besoins du client au cœur de toutes les interactions.

La solution : une plateforme centralisée d’orchestration qui soutient aussi bien les processus métier déterministes que dynamiques

« Nous prévoyons 50 % d’efficacité en plus en permettant aux agents d’interagir avec différents types de systèmes. Nous avons constaté des avantages considérables dans la façon dont nous gérons le cycle de vie des processus. » Dr Ante Plazibat, directeur de l’architecture d’entreprise et de l’innovation chez Finnova

Finnova s’est fixé pour objectif de concevoir des services tirant parti de l’IA qui sont agnostiques, c’est-à-dire utilisables par n’importe quel employé de la banque indépendamment de son poste et par les clients en toute autonomie, tout en se conformant au Règlement européen sur l’intelligence artificielle.

L’entreprise a développé une preuve de concept sous la forme d’une stratégie d’IA à plusieurs niveaux qui automatise les tâches de routine, enrichit l’expérience client et fait passer les capacités de back-office au premier plan. Sa plateforme d’automatisation et d’orchestration des processus se trouve au cœur de cette architecture, jouant le rôle de moteur d’orchestration pour les services d’IA agentique, associant de grands modèles de langage (LLM), l’automatisation des processus et la supervision humaine.

La solution de Finnova comprend trois services fondamentaux reposant sur l’IA :

• Un service de recherche intelligente : utilise la recherche sémantique pour trouver et relier les données clients et produits dans l’ensemble des systèmes.
• Un service d’assistance aux tâches : résume les documents, rédige des e-mails et aide à préparer les conversations et les suivis.
• Un service d’analyse : analyse le comportement et les préférences des clients pour recommander des produits ou des services.

Ces services interagiront avec un service d’assistance agentique orchestré par Camunda, qui automatise les processus métier de bout en bout tels que l’intégration et la configuration des produits. Le service d’assistance agentique a été conçu pour s’appuyer sur les services d’IA fondamentaux de l’entreprise lors de la recherche d’informations, et pour impliquer des ensembles d’outils définis au sein des processus BPMN afin d’exécuter de manière autonome des tâches en fonction du contexte fourni par l’interaction avec le client. Par exemple, un agent peut prendre de lui-même l’initiative de vérifier l’identité et les antécédents d’un client dans le cadre d’un processus métier plus général. Le service d’assistance agentique intègre une supervision et un contrôle humains qui permettent à l’agent de travailler de manière autonome, tout en se soumettant aux instructions humaines le cas échéant, ce qui renforce la confiance et la conformité.

Pour soutenir ces interactions complexes des processus, l’équipe de Finnova cherche à repenser l’architecture des processus d’entreprise. Extraire la logique métier des applications front-end et des services intermédiaires sans lien avec les transactions permet de gagner en efficacité. L’équipe a en effet constaté que dissocier la logique métier des applications et des services permettait d’obtenir plus de contexte pour les processus exécutés sur la couche d’orchestration, qui se trouve au centre de l’architecture de l’entreprise. Cette dissociation fournit également plus de contexte au niveau de la couche fondamentale de l’architecture, ce qui permet aux agents d’être plus efficaces.

Pourquoi choisir Camunda : une architecture flexible qui unifie et orchestre les agents d’IA

Finnova a choisi Camunda en raison de son architecture ouverte et flexible, et aussi pour sa capacité à orchestrer des flux de travail complexes optimisés par l’IA au sein des systèmes distribués. L’entreprise utilisait déjà les services de Camunda pour les processus BPMN déterministes. Elle s’est donc appuyée sur les capacités existantes de Camunda et les a étendues pour couvrir davantage de cas d’utilisation agentiques, un choix logique sur les plans technique et stratégique.

Grâce à Camunda, Finnova peut :

• intégrer l’orchestration des processus à son architecture intégrant l’IA ;
• se servir de modèles BPMN comme bases des prompts des agents ;
• créer des flux de travail adaptables qui fonctionnent au sein de tous les systèmes, services et interfaces ;
• gérer la conformité tout en permettant aux agents autonomes d’évoluer.

« L’IA agentique a entraîné un changement de paradigme dans la mesure où les agents sont plus à même de déterminer et comprendre les besoins du client qu’un chargé de clientèle novice », explique Ante. « Le LLM exécute l’action de A à Z à l’aide de l’ensemble des outils, et s’il ne connaît pas la marche à suivre ou la décision correcte pour une raison ou une autre, il demande conseil à un humain. Il s’agit exactement du principe d’intervention humaine mis en place par Camunda. »

Le résultat : une efficacité renforcée, une conformité améliorée et des clients plus satisfaits

En confiant l’orchestration des services agentiques et d’IA à Camunda, Finnova évite aux chargés de clientèle de passer du temps sur des tâches de routine. Ante s’en réjouit : « Tout est beaucoup plus rapide. Cette approche permet au chargé de clientèle de se concentrer pleinement sur les clients et leurs besoins. C’est là un avantage clé. »

La preuve de concept de Finnova a démontré qu’orchestrer et automatiser les agents, de manière à les faire communiquer avec les processus métier déterministes et dynamiques, pouvait améliorer l’efficacité des processus de bout en bout, l’expérience client et la capacité à se conformer à des normes plus strictes. Plus important encore, les chargés de clientèle consacrent plus de temps aux clients et moins aux tâches de routine, qui sont désormais sous la responsabilité des agents.

La preuve de concept de Finnova devrait aussi fournir les avantages suivants :

• Une augmentation de 50 % de l’efficacité opérationnelle
• Une réduction d’au moins 40 % des erreurs liées à la conformité
• Une plus grande satisfaction client grâce à un traitement en flux tendus et des délais de traitement plus courts
• Une conformité renforcée grâce à une documentation précise sur le processus Know Your Customer (KYC) et au respect des politiques bancaires
• Une gestion intelligente des exceptions pour réduire les arrêts de processus

La suite : poursuivre la mise à l’échelle de l’architecture de l’entreprise et de l’orchestration agentique

La preuve de concept de l’orchestration agentique de Finnova a réellement fait ses preuves. Pour exploiter pleinement l’IA agentique, l’équipe continue de mettre à jour l’architecture de l’entreprise dans le but de créer une source commune de vérité qui permet à divers canaux et acteurs (employés, agents et clients en libre-service) d’utiliser les processus métier d’une banque.

« Nous avons prouvé que cette approche fonctionne, indique Ante, mais nous avons aussi travaillé à mettre en œuvre l’IA à grande échelle et à déployer tout son potentiel. Nous devons à présent intégrer toute la logique métier à la couche intermédiaire afin de permettre aux agents de lire notre processus entièrement formalisé et d’extraire automatiquement l’ensemble des informations utiles pour les processus, les garde-fous, etc. »

Ante estime qu’il est possible de tirer quelques conclusions générales de la preuve de concept de l’entreprise : « Nous sommes entrés dans l’ère de l’IA, et ce qui compte, c’est l’architecture et la vision à long terme. Pour l’instant, nous créons de la valeur avec une recherche sémantique qui aide les chargés de clientèle, et nous espérons mettre en ligne notre service d’assistance agentique l’an prochain. L’idée principale, c’est que plus nous créons de valeur, plus l’architecture doit évoluer. »

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